Falsche / unwahre Bewertungen - wie soll ich damit umgehen und was muss ich beachten?
Kundenbewertungen sind auf der einen Seite ein Segen – auf der anderen Seite aber auch ein Fluch.
Eine Statistik besagt, dass fast jeder Internetnutzer schon eine Entscheidung aufgrund von Bewertungen getroffen hat. Auf der einen Seite ist es gut, wenn ein User anderen Usern seine Erfahrung mitteilt. Aber was ist, wenn es unwahr ist oder die Tatsachen falsch dargestellt werden? Eine negative Bewertung kann schnell sehr kostspielig werden, da Neuanfragen oder Kunden ausbleiben. Wir werden oft gefragt: Wie soll ich mit unwahren Bewertungen umgehen?
- Wie ist eigentlich die Rechtslage?
- Wie kann ich gegen die negativen oder falschen Bewertungen vorgehen?
- Negativbewertungen auf Verkaufsplattformen / Bewertungsportalen
- Wie gehe ich am Besten vor, wenn eine Bewertung nicht stimmt?
- Wie sieht es mit entsprechenden Kommentaren / Bewertungen bei Social Media-Kanälen aus?
Wie ist eigentlich die Rechtslage?
Als erstes will ich die Rechtslage betrachten. Hier muss ich allerdings sagen, dass ich kein Rechtsanwalt bin – ich stütze mich hier auf Informationen, welche ich durch unseren Kooperationspartner der IT-Recht-Kanzlei in München erhalten habe.
Grundsätzlich unterliegen Bewertungen oder Erfahrungsberichte dem Grundsatz der freien Meinungsäußerung. Hierfür sind die Grenzen sehr weitläufig ausgelegt. Anders sieht dies aber bei falschen Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder Schmähkritik aus.
Falsche Tatsachen
Das Aufstellen von falschen Tatsachen muss nicht hingenommen werden. Allerdings muss dies auch beweisbar sein.
Hier ist die Problematik, dass derjenige, welcher bewertet wurde, in der Beweispflicht ist. Oftmals liegt hier die Problematik vor, dass aufgrund der Datenschutzrichtlinien Hindernisse vorhanden sind. Wir raten, diese Schritte mit Ihrem Datenschutzbeauftragten und Ihrem Rechtsanwalt ab zu stimmen.
Dies gilt für Bewertungen und Rezessionen.
Schmähkritiken und Formalbeleidungen
Werturteile genießen grundsätzlich den Schutz der Meinungsfreiheit. Sie können allerdings unzulässig oder rechtswidrig sein, wenn sie beleidigend sind (z. B. direkte Verwendung von „Idiot, Trottel, etc.“). Ebenso kann eine Schmähkritik nicht zulässig sein.
Wenn die persönliche Kränkung oder Diffamierung im Vordergrund zur Sache steht, so ist dies häufig der Fall. Hierzu gibt es auch einen grundsätzlichen Beschluss vom Bundesverfassungsgericht (Beschluss vom 28. September 2015 Az. 1 BvR 3217/14).
Wie kann ich gegen die negativen oder falschen Bewertungen vorgehen?
Hier muss grundsätzlich differenziert werden, über welche Oberfläche die Bewertungen oder Erfahrungsberichte kommuniziert werden.
Beurteilungen / Bewertungen im eigenen Shop / Internetseite
Auf der eigenen Präsenz gibt es viel Gestaltungsoptionen, wie entsprechende Bewertungen korrigiert werden können.
Im Einzelfall muss überlegt werden, ob im Sinne der Kundenbindung mit dem betreffenden Bewerter Kontakt aufgenommen werden kann (sofern ermittelbar). Oftmals steckt auch eine Chance in der Information, einen Fehler im eigenen System zu finden. Ebenso kann hierdurch vermieden werden, dass beim Bewerter „Frust“ freigesetzt wird, welcher sich eventuell auf anderen Kanälen (z. B. Social Media) entsprechend multipliziert wird.
Das einfache Entfernen oder die Nichtanzeige von berechtigten Negativbewertungen ist wettbewerbswidrig und kann entsprechend abgemahnt werden (LG Duisburg Az. 25 O 54/11 vom 21.03.2012).
Negativbewertungen auf Verkaufsplattformen / Bewertungsportalen
Haben Sie eine negative Beurteilung über eine Verkaufsplattform (z. B. Amazon) oder durch ein Bewertungsportal (z. B. jameda, Google my Business, etc.) erhalten, so sind Sie immer auf die Hilfe des Plattformanbieters angewiesen (außer Sie können direkt mit dem Bewertenden Kontakt aufnehmen und den Sachverhalt direkt klären).
In den häufigsten Fällen nimmt der jeweilige Plattformbetreiber mit dem Bewerter nach entsprechender Aufforderung Kontakt auf und fordert ihn entsprechend zur Korrektur / Rücknahme auf.
Ist eine rechtswidrige oder persönlichkeitsverletzende Rezession veröffentlicht, so können Sie an 2 unterschiedliche Stellen herantreten:
- Der Bewerter
- Der Seitenbetreiber (sogenannte Störerhaftung)
Häufig ist es ratsam, an den Seitenbetreiber heran zu treten. Der Weg ist in vielen Fällen schneller und einfacher zu realisieren. Wird der direkte Weg an die bewertende Person gewählt, so ist die Kommunikation oftmals unsachlich und emotional.
Update vom 09.09.2022: BGH-Urteil erleichtert Löschungen unberechtigter Bewertungen
Mit Urteil vom 09.08.2022 (Az.: VI ZR 1244/20) hat der BGH den Betreiber eines Reiseportals, auf welchem u.a. Bewertungen für Hotels und ähnliche Einrichtungen abgegeben werden können, in die Pflicht genommen. Auf dem Portal können Bewertungen für Dritte abgegeben werden, sobald eine Registrierung mit der Angabe einer E-Mail-Adresse erfolgt ist.
Bereits in der Vorinstanz war das Klagebegehren gegen den Betreiber in weiten Teil erfolgreich. Das OLG Köln (Urteil vom 27.08.2020, Az.: 15 U 309/19) kam zur Ansicht, der Portalbetreiber hafte als mittelbarer Störer.
Zwar gibt es keine generelle Prüfpflicht vor einer Veröffentlichung eingereichter Bewertungen – allerdings greife eine solche Prüfpflicht aber, wenn der Bewertete das Portal auf eine klare Rechtsverletzung hinweise.
Eine solche Rechtsverletzung liege etwa dann vor, wenn der Bewertende gar kein Gast in der Einrichtung des Bewerteten gewesen ist. Erhält die Oberfläche den Hinweis, so müsste der Betreiber Nachforschungen anstellen. Diese Pflicht entfällt, wenn die Bewertungs selbst ein Sonderwissen benötigt, welches eine Geschäftsbeziehung notwendig ist.
Wie gehe ich am Besten vor, wenn eine Bewertung nicht stimmt?
Viele Seitenbetreiber haben für solche Situationen spezielle Abteilungen, welche sich mit dem Thema befassen. Hier sollten Sie entsprechend Kontakt aufnehmen (oftmals schriftlich). Die genaue Vorgehensweise ist abhängig von der jeweiligen Oberfläche – bei Amazon ist der Ablauf etwas anders, als bei Google my Business, etc.
Für unsere Kunden, welche mit der IT-Recht-Kanzlei zusammen arbeiten, halten wir spezielle Musteranschreiben bereit (für Teilnehmer unserer Rechtssicherheitspakete).
Wie sieht es mit entsprechenden Kommentaren / Bewertungen bei Social Media-Kanälen aus?
Hier bin ich aktuell noch am recherchieren. Grundsätzlich dürften hier ähnliche Grundsätze wie oben gelten. Sobald ich mehr Informationen habe, ergänze ich den Beitrag entsprechend.
